Trong một doanh nghiệp, để đạt được thành công chắc chắn không thể nào thiếu dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Vai trò của dịch vụ khách hàng? 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng? Để tìm câu trả lời cho những thắc mắc này, hãy cùng theo dõi ở bài viết dưới đây nhé. I. Dịch vụ khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nói cách khác, đây là các dịch vụ đi kèm để hoàn thành quá trình giao dịch để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn được đáp ứng và thỏa mãn. Khải niệm dịch vụ khách hàng II. Vai trò của dịch vụ khách hàng 1. Duy trì khách hàng cũ Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi doanh nghiệp. Khách hàng ngoài việc đưa ra yêu cầu những gì họ mong muốn về sản phẩm, dịch vụ còn yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện trong giao. Khách hàng lại luôn quan tâm và cảm nhận được cách phục vụ, đối xử của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Vì vậy, sự thỏa mãn của khách hàng mà điều mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các doanh nghiệp khác và họ cũng ít quan tâm đến giá cả. Đầu tư phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 2. Thu hút khách hàng mới Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay không mua sản phẩm dịch vụ. Điều này sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm tin đối với khách hàng mới, thu hút được nhiều khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới 3. Gia tăng lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng khi các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có cùng chất lượng và giá cả, khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp nào có phong cách phục vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu của họ. 4. Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà doanh nghiệp nào cũng hướng đến. Vì vậy, doanh nghiệp tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng thì những khách hàng này sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay. Chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới và thấp hơn chi phí khôi phục khách hàng cũ. Dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng doanh thu III. 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng Hãy đánh giá xem doanh nghiệp của bạn đang ở đâu với 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng sau đây: 1. Dịch vụ gây thất vọng Đây là mức xấu nhất trong 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng mà mỗi doanh nghiệp cần phải tránh xa. Dịch vụ có thể khiến khách hàng thất vọng thông thường không đạt được bất kỳ một mong muốn nào của khách hàng, kể cả là những yêu cầu nhỏ nhoi nhất. Khách hàng sẽ không bao giờ muốn trải nghiệm lại kiểu dịch vụ/ sản phẩm ở mức này và chắc chắn sẽ phản ánh gay gắt, thậm chí là gây ảnh hưởng xấu khó lường với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng gây thất vọng 2. Dịch vụ khách hàng ở mức cơ bản Đây cũng là một cấp độ đáng thất vọng khác của doanh nghiệp. Cụ thể, dịch vụ này chỉ dừng ở mức cơ bản và thường đáp ứng được rất ít nhu cầu của khách hàng. Đôi khi, vào thời điểm thất vọng nhất khách hàng có thể trở nên giận dữ, tuy nhiên, khi thời gian qua đi, sự thất vọng đó sẽ dần giảm nhẹ và kết quả là họ chẳng buồn phàn nàn nữa. Điều đáng chú ý là khách hàng thường sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi này với người quen, đặc biệt họ sẽ không bao giờ muốn sử dụng dịch vụ nữa. 3. Dịch vụ như mong đợi Cấp độ này có nghĩa là dịch vụ doanh nghiệp mang lại thường không có gì đặc biệt. Dịch vụ ở mức này được xếp vào loại dịch vụ trung bình, và hoàn toàn bình thường không có gì khác biệt. Trong một vài trường hợp, khách hàng có thể sẽ quay lại sử dụng dịch vụ, nhưng phần lớn là do họ không có lựa chọn nào tốt hơn nữa. 4. Dịch vụ khách hàng mong ước Đây chính là mức độ mà doanh nghiệp cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng! Loại dịch vụ được đánh giá thuộc cấp độ này có ý nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn bạn đã mang đến đúng thứ mà khách hàng mong chờ và yêu thích. Do đó, rất có khả năng cao họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai. Khách hàng hài lòng với dịch vụ 5. Dịch vụ gây ngạc nhiên Dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp có sự mới mẻ và khác lạ, nói một cách dễ hiểu, đối với khách hàng điều này giống như một món quà không báo trước. Trong đó, khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi ở dịch vụ. Đạt được cấp độ này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở thành cái tên được yêu thích và tất nhiên, khách hàng sẽ liên tục quay lại sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, khách hàng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt này với người quen, từ đó dẫn đến việc doanh nghiệp sẽ có tập khách hàng mới gián tiếp trong tương lai. 6. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Đây chính xác là các dịch vụ vô cùng tốt, tốt đến mức đáng kinh ngạc. Khi sử dụng các dịch vụ ở mức độ này, khách hàng chắc chắn sẽ không thể quên được những trải nghiệm như mơ, và họ sẽ chia sẻ với tất cả bạn bè của mình về trải nghiệm đó. Hy vọng qua bài viết này, bạn đọc đã biết được ý nghĩa dịch vụ khách hàng cũng như nắm được 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng hiện nay. NẾU CÒN BẤT KỲ THẮC MẮC NÀO LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI: Hotline: 056387642 (Zalo)
