Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quen thuộc xuất hiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mọi doanh nghiệp. Nó được xem là công cụ quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó. Vậy hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây xem chất lượng dịch vụ là gì? 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là những yếu tố nào nhé. I. Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là một định nghĩa được hiểu theo nhiều quan niệm khác nhau, không có bất kỳ quy chuẩn nào để đo lường về chất lượng dịch vụ. Theo như quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ được xem là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịch vụ thông qua những lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hay truyền thông dịch vụ. Chất lượng dịch vụ Nói chung chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh cảm nhận với dịch vụ mong đợi. Nếu như dịch vụ trước không chất lượng bằng dịch vụ sau thì khách hàng sẽ thất vọng. II. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lựng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy hoặc chạm vào dịch vụ trước khi mua hàng. Do đó khách không thể đánh giá dịch vụ qua sản phẩm trưng bày hay qua bao bì… - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc nên cảm nhận đầu tiên của khách hàng về dịch vụ sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng. - Không thể lưu trữ: Lưu trữ dịch vụ là một điều không thể vì chúng mang tính vô hình và không thể cầm nắm vào. - Tính thiếu ổn định: Vì dịch vụ được cung cấp bời con người nên có thể thay đổi theo thời gian, có thể cao hoặc thấp. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ III. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Cùng tìm hiểu 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ dưới đây nhé: 1. Độ tin cậy (Reliability) Cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ. 2. Năng lực phục vụ (Assurance) - Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên bằng sự niềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn cao - Thể hiện được sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ - Cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng có niềm tin khi sử dụng dịch vụ 3. Năng lực đáp ứng nhu cầu (Responsiveness) Doanh nghiệp cần biểu lộ được sự chuẩn bị sẵn sàng và mong ước của nhân viên cấp dưới khi cung ứng dịch vụ cho người mua một cách kịp thời . 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 4. Các phương tiện hữu hình (Tangible) Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức về trang phục. Chẳng hạn như bạn thể hiện sự chỉnh chu, tươm tất trong mắt khách hàng về trang phục. Bạn sử dụng trang thiết bị hiện đại và các tài liệu liên quan đến công ty đều được thiết kế đẹp mắt. 5. Đồng cảm (Empathy) Chất lượng dịch vụ còn được biểu lộ trải qua thái độ chăm nom và chăm sóc người mua. Ví dụ doanh nghiệp luôn quan tâm, chăm sóc và đặt quyền lợi người mua lên trên hết. Cho đến hiện tại thì vẫn có rất nhiều ý kiến khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ để nâng tầm vị thế thương hiệu trong mắt khách hàng. Với bài viết về chất lượng dịch vụ và 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hy vọng bạn sẽ có thêm kiến thức để áp dụng vào doanh nghiệp của mình từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và gặt hái những thành quả lớn hơn. TÌM HIỂU CỤ THỂ VỀ CÁC KHÍA CẠNH TRONG KINH DOANH, HÃY LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI: Hotline: 056387642 (Zalo)
